Pleidooi voor live feedback aan de telefoon

15-01-2015

 

Bedrijven weten graag hoe klanten denken over hun producten en service. Je kunt op vele manieren je klanttevredenheid onderzoeken. Vooral onpersoonlijke evaluaties met bijbehorende dure rapporten zijn populair. Ik geef je drie redenen om live feedback van klanten te gebruiken.

 

1. Voldoening en motivatie van callcenter medewerkers

Als het goed is halen callcentermedewerkers hun voldoening uit het tevreden stellen van klanten. Problemen oplossen, klachten afhandelen en vragen beantwoorden. Doen ze dat niet? Dan is er wellicht een ander carrièrepad waar ze wel gelukkig van worden.

 

Hoe weet je nu of een klant tevreden is of niet? Soms zeggen ze dat aan de telefoon. Helaas doen klanten dat vooral wanneer ze niet tevreden zijn. Soms vertellen ze wel dat ze heel tevreden zijn. Vooral bij de klanten waar je extra je best voor hebt gedaan. Maar de grote middenmoot geeft geen feedback.

 

De deelnemers aan mijn trainingen ‘Klantgericht Telefoneren’ geef ik de opdracht om live feedback te vragen aan klanten. Dat is in het begin best spannend. Ze stellen simpele vragen aan klanten zoals: “bent u tevreden over hoe ik u geholpen heb?” en “hoe beoordeelt u dit gesprek?” of “heeft u misschien verbeterpunten voor mij?”. Soms vragen ze hele specifieke dingen zoals: “vond u mij goed te verstaan?” of “vind u dat ik genoeg moeite gedaan heb om u te helpen?”. Ze vragen dit een paar klanten op een dag. Een paar klanten waarvan ze verwachten dat ze tevreden zijn, een paar waarvan ze bang zijn dat ze niet helemaal tevreden zijn, en een paar uit de middenmoot.

 

Het resultaat is verbluffend. Allereerst is het leuk om te doen. Eindelijk echt contact met je klanten, van mens tot mens! Daarnaast beoordelen klanten de medewerkers vaak positiever dat ze zelf verwachtten. Blije klanten, blije agents. O ja, en stiekem doen ze nog beter hun best om vooral goed te scoren… Let op! De vraag moet wel oprecht gesteld worden. Klanten prikken snel door een standaardvraag heen.

 

2. Zelfvertrouwen boost voor nieuwe medewerkers in training

Medewerkers die nieuw bij een callcenter werken adviseer ik zo snel mogelijk aan de telefoon te gaan. Weliswaar onder begeleiding, maar begin maar eens met bellen. Na een paar gesprekken stellen ook zij bovenstaande vragen. Opeens is alle angst weg en hun zelfvertrouwen zit in de lift. Zijn er ook verbeterpunten? Wie beter kan deze aangeven dan de klant zelf? Soms spreek ik als trainer de klanten zelf. Ik vertel dan dat ik de medewerker begeleid en vraag of ze punten hebben waar wij samen aan kunnen werken.

 

Verwacht hier geen gedetailleerde lijstjes met de beste feedback ooit. Klanten zijn natuurlijk nog steeds vooral geïnteresseerd in het oplossen van hun probleem of het beantwoorden van hun vraag. Maar uiteindelijk gaat het om het gevoel dat zij aan het gesprek overhouden. Geen perfect gesprek maar wel een tevreden klant? Wat is uiteindelijk belangrijker?

 

3. Klanten vinden het leuker

Leuker dan onpersoonlijke bandjes, enquêtes of andere manieren om hun tevredenheid te meten. Wat laten we eerlijk zijn, krijg je niet tegenwoordig van elke instantie die je belt een paar vragen tot slot?

 

Ok, deze informatie kan zeker waardevol zijn, en ik pleit ook niet voor het helemaal afschaffen daarvan. Maar hoe groot of klein het contactcenter is, er is altijd wel tijd voor een paar persoonlijke gesprekken met klanten.

 

Hoera voor de live feedback!

Comments

There are no comments

Post a comment